Saturday, May 29, 2010

Tatacara berniaga dalam internet

I'm not the 1 who supposed to write about this, yes I know, tak layak langsung! Ramai lagi otai2 peniaga internet kat luar sana but I just want to share my 2 cent regarding this title. Nak baca, baca! Takmau baca, boleh skip! Hokey?!

Bila berniaga dalam internet, medium komunikasi utama kita dengan pelanggan ialah melalui ym/comment di message box/sms/email/shoutbox and etc., semuanya medium tak bersuara, so macammana kita nak buat customers kita happy setiap kali berurusan dengan kita? Macammana nak buat customers rasa best dan dihargai, macammana nak bagi tip top service for them? Semuanya bergantung pada susunan ayat dan hemah budi-bicara yang kita sampaikan melalui tulisan tu, in fact sebenarnya kita jugak berupaya untuk sampaikan 'senyuman' kita hanya dalam penulisan! Inilah yang dinamakan communication skills!!!

1. greet customers - setiap kali kita didatangi pelanggan, tak kesahlah walaupun dia bukannya nak membeli cuma nak bertanya saja, greet them with 'selamat datang' dan 'thank you for browsing our website'. Bagi salam 'assalammualaikum' pun bagus, dapat pahala! Bila depa dah order, cakap terima kasih sebab order. Bila depa dah buat payment, cakap terima kasih lagi. Lastly cakap terima kasih kerana membeli dari kita. 'Semoga berpuas hati dan sila datang lagi' pun kena cakap jugak!!! Haa, cuba kira berapa banyak terima kasih kena cakap?!

2. panggilan - pilih panggilan yang sesuai untuk customers kita, contoh cik/encik/tuan/puan/saudara/saudari/dato'/datin(ok, yang ni dah over!) bla3, kalau kawan/saudara-mara/regular customers yang dah kenal tu boleh tukar panggil kak ka makcik ka toknek ka hapa ka, suka hati hangpa laa kan, tapi bagi yang 1st timer tu agak2 laa nak panggil apa, takkan nak ber-awak2-kamu2-hang2 pulak kan?! Untuk diri sendiri sebutlah saya, takpun sebut nama kedai kita tu... Setiap kali reply email etc. depa, kalau tercatit terang nama depa, please lah tulis nama depa tu dulu, contoh macam 'Assalammualaikum Puan Siti, bla3'. Tau tak apa hebatnya kesan tang part nama tu? Haa, ni laa cara jepun berniaga, mengambil berat identiti pelanggan akan buat pelanggan rasa dekattttttt di hati(macam trademark tv9 pulak, haha)...

3. produk - make sure kita detail-kan info produk kita dalam web(price, quantity, size bla3), letak gambar yang jelas menunjukkan rupa yang sebenar, pastikan tak ada kekeliruan apalagi penipuan. Bila kita dah perincikan maklumat barang, ia memudahkan customers memilih dengan cepat dan mudah, somehow akan kuranglah proses soal-jawab dengan kita jugak...

3. layanan - 'pembeli sentiasa betul', ni semua peniaga pun tau kan tapi tak prektis pun! Kita kena anggap pelanggan ni macam boss kita, habaq mai hangpa berani ka nak lawan boss?! Apa saja kerenah depa kita kena hadap. Kalau depa tanya soalan bodoh sekalipun jawab ja laa. Kalau depa suruh check barang 4-50kali pun kita kena berlapang hati untuk penuhinya. Kalau depa request nak macam ni macam tu, kena take note dan cuba buat yang terbaik. Kalau rasa melampau dan tak boleh buat, cakap baik2, terangkan elok2...

4. service - cepat dan tepat. Semak email atau apa saja medium komunikasi kita at least 3kali sehari. Kena sentiasa alert dengan kehadiran pelanggan, reply their email and etc. as soon as possible. Sebelum pos barang, check dulu condition barang tu, kot2 ada rosak ka hapa, balut elok2 dan hantar. Mention our customers yang barang depa dah di pos, kalau pakai shipping service yang boleh track parcel tu let them know the parcel number.

5. minta maaf - kalau ada sebarang ketidakpuasan hati di pihak pelanggan even kita tak salah pun, ringankan tangan/mulut dan berlapang hati lah to say sorry. Tak guna nak berkeras pun, after all they're our customers, we don't even know berapa besar impak depa untuk bisnes kita. Lets say depa ni blogger yang ada 4juta followers, kalau depa bagi great testimonials pasal kita kat blog depa, bermakna ada 4juta pelanggan menanti woo. So think about it!

6. komen - apa jua komen, membina atau melingkup, take it! Cakap terima kasih untuk keprihatinan depa. Kalau perlu dibaiki, kita baiki mutu perkhidmatan kita, perubahan yang positif dari masa ke masa adalah tanda bisnes kita sedang berkembang dan maju!

7. feedback - selama I berniaga dulu(masa ada butik), setiap kali customers terima barang depa, depa akan bagi feedback, at least to let me know depa dah terima parcel, depa jugak akan mentioned that they like the hijab/shawl yada2 tu, cantik, matching dengan depa, potpet2, haa layan ja laa, paling koman pun cakaplah "alhamdulillah syukur saudari suka", susah sangat ka?! Bila customers happy dengan servis dan barang kita, kita akan rasa 'berkat'nya...

8. organize - bila kita berniaga dalam internet, income memang 100% depends on usaha kita. So we have to organize bisnes kita sebaiknya. Komunikasi dengan pelanggan surely a time consuming process, so how to cut short that stage?! Macam email dll tu sebenarnya kita boleh buat draft siap2, nanti copy-paste ja, so tak payah setiap kali ada customers kita nak sakit kepala pening pikiaq ayat.

Ok tu saja kot. Even though I stay far away from Malaysia, I still deal with lots of online-shop owners kat Malaysia tu, macam2 I beli, ada yang service bagus, ada yang hampeh. Sadly to say that kedai bangsa asing punya servis selalu mendapat tempat di hati I, I don't know why, they always managed to make our deals soo close to my heart. Mak selalu pesan, kalau nak membeli, cari kedai melayu-islam dulu, niatkan nak bantu depa berniaga tapi bila selalu makan hati hadap kerenah depa ni, macammana kita nak tolong bangsa sendiri untuk berjaya, acu hangpa habaq mai sat...

1 ja kena ingat, walau sekecil mana pun bisnes kita, kalau nak berniaga, buatlah cara nak berniaga!!! Takdak istilah berniaga main2, kalau nak main2 pi main jual-beli dengan anak2 ka, budak2 jiran tetangga ka, faham?!

7 comments:

Heartilyina said...

good info. thanks fith. kot2 nnt nk wat bisnes gak leh la guna pakai guidelines fith ni.

kew_chop said...

thanks fith bagi info tu. sgt berguna tau.
cam kita jual kain ni agak susah gak. bila customer pm ckp nak beli n jika kain tersebut memang jenis keras sikit ulang2 kita dok tanya kualiti kain contohnya yg ZH26 tu agak keras berbanding kain lain yg mahal sikit yg kita jual tu. kang tak pasal2 bila customer terima hantar surat layang ckp kita jual kain keras plak.
so bila customer memang ckp ok baru kita confirm penghantaran. tapi takut gakla kang customer tak ingat apa yg kita dah tanya... huhu.. harap2 semua berpuas hati la ngan servis kita ni.
plus kita kasik card thank or omiyage kecik cam getah rambut dlm bungkusan kain tu untuk penghargaan membeli kain2 tu. harap2 strategi tu berjaya tambat hati customer.
bila berkecimpung dlm bisnes camni macam2 kita kena deal kan. sgt memberi pengalaman pada kita.
apapun semoga yg kita sama2 buat ni berjalan lancar.. Amin..

Ina said...

murni,
rasanya bila nk bg final confirmation emel kt customer ttg brg yg akan murni hantar tu, sertakan skali segala detail mak nenek trmsk description produk tu. masa tu customer pn dh setuju kan. so emel ni kirer official la n final. kalau ada apa2 nnt murni boleh refer blk kt sent emel. buat siap folder khas utk bisnes. so customer xleh salahkan murni kalau dia lupa. n wat mcm fith ckp tu kan wat draft byk2 utk byk2 situasi so nnt copy paste je xyah nk ulang taip ayat yg sama.

ps- tmpang ek fith hihi

Fith said...

Ina,
wah2 ina pun minat biz online ek,good2!buat laa,insyaAllah berjaya!

Murni,
fith selalu beli kain kat internet so kdg2 mmg hadapi prob yg murni sebut tu.kain yg dpt tak 'sama' dgn gambar,means dari segi jenis fabrik,material dll tu tak ditulis jelas,so agak susah laa utk pembeli kan.klau murni nak senang,murni mention siap2 kain ni keras sikit,hehe.tp mcm murni jual japanese cotton which mostly org dah boleh agak jenis kain,takde big prob insyaAllah.n mcm ina kata,klau ada bukti soal-jawab,bila diorg complaint boleh je refer blk.murni,good luck!

ina,no prob laa nak taip byk2 pun,tak kena bayar pun,hihi...

kew_chop said...

wahh sgt berterima kasih pada kamu teman2 atas tips tu. nanti akan ku masukkan sekali lagi penerangan kain tu kat confirmation email tu..

Fith said...

Murni,
alah takde apapun murni,hehe...
slmt berbisnes!bz sungguh ye skrg,hihi

Muhd Suhaily said...

Satu panduan yg sangat berguna jika digunakan sepenuhnya oleh usahawan melayu... tq